信頼されることで利用者との人間関係が良くなる

トラブルが多い介護の仕事

介護の仕事には利用者の自宅に直接お伺いをして身の回りの生活や日常生活のお世話をするホームヘルパーの仕事があります。このようなホームヘルパーの仕事にはクレームやトラブルが存在します。介護サービスは接客業とも言えますが、単純には言えない複雑なところがあります。そのためクレームやトラブルが起こった場合に謝罪をすれば良いわけではありません。相手と交渉をしたり理解を求めることもあります。

利用者の自宅作業での損害

身の回りのお世話をしていれば物を破損してしまうことだってあります。例えば掃除機をかけていて物を壊してしまうことや調理中にお皿を誤って割ってしまったなど、日常生活の中でそのようなことは当たり前に起こってしまいます。もちろんミスのないように作業をすることは大切なのですが完璧ではないのが人間です。そのような場合でも事業所が業務中に起こりうる過失の賠償責任に対して損害保険に加入していますから、たとえ物を誤って壊してしまったとしてもヘルパー個人が弁償をすることはありません。しかし、いくら保険で補償されるとはいえ壊してしまった事実に変わりはありませんから誠実に謝罪をしましょう。失敗は誰にでもあります。くよくよしたりするのではなく同じ過ちが起こらないように気をつけることが大切です。

金銭や物品の紛失などのトラブル

金銭や物品の紛失のトラブルはそうそう起きることではありませんが、実際にあるのも事実です。認知症の方でなくとも高齢者の方は物忘れや、勘違い、思い込みなどもあり現行犯でなければ立証が難しいです。反対に利用者がヘルパーのお金などを盗んでいたケースもあり、お互いに貴重品の管理は自己責任においてしっかりすることが必要であり、誤解やトラブルを未然に防ぐ予防にもなりますから大切なことです。

料理や掃除の仕方へのクレーム

料理に関してのクレームはよくあるクレームです。人間の味覚は人それぞれですから当然、自分が美味しいと思った料理が利用者もそう感じるとは限りません。ですからヘルパーの中には調理の仕事を避ける人もいます。掃除の仕方も同じでよくあるクレームです。掃除の仕方もやはり人それぞれですから利用者からの要望があればそのようにも出来ますが、そのような指定がないのにも関わらずクレームが多い方もいますから大変です。人にはそれぞれの価値観があります。クレームがあるから必ず失敗したとは限りません。ですから大切なのは利用者の価値観を尊厳して行きながら解決して行くことでしょう。